Приемщик автосервиса (практическое пособие)
Категория: Предпринимательство. Организация торговли. Кооперация.Автор: Волгин В.В.
ISBN 5-94798-784-8 Издательство: ИТК Дашков и К
Цена: 0.00
Дата выпуска: 02.02.2006 Страниц: 636 Обложка: Переплет
Аннотация к Приемщик автосервиса (практическое пособие)
Мастер-приемщик автомобилей в ремонт - ключевая профессия в автосервисе. Для приемщика заказчиками являются не только клиенты, но и все сотрудники фирмы-ошибки в диагностике и определении объемов ремонта приводят к финансовым потерям каждого, неверное оформление заказа приводит к неправильному пониманию заказа механиком, дополнительным или повторным работам и т.д. Нередко мастер-приемщик является одновременно мастером смены или бригадиром. Поэтому книга адресована специалистам автосервиса в качестве образовательного ресурса для овладения профессией приемщика, бригадира и мастера.Оглавление
рынок СЕРВИСА 9Приемщик и качество 9
Сервисные предприятия 10
Перспективы сервиса 17
ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ 21
Рабочее место приемщика 21
Помещения для заказчиков 21
Пост приемки в ремонт 22
Рекомендации по оборудованию 23
Компьютеризация 25
Сертификация 26
Современные стандарты для автотехцентров 28
Цели и задачи сервиса 30
Задачи сервис-менеджера 33
Методы организации труда 35
Индивидуальная работа 35
Бригады 36
Многоуровневые рабочие места 37
Группировка работ 39
По квалификации 40
По времени 40
По срокам исполнения 40
Специализация участков 42
Специализация сотрудников 43
Операции сервиса 43
Задачи приемщика 45
Задачи оператора-диспетчера 48
Приемка 50
Предварительная запись 51
Встреча клиента 53
Расчет стоимости ремонта 58
Заказ-наряд 60
Исполнение заказов 67
Планирование загрузки персонала 67
Распределение заказов 68
Учет рабочего времени 69
Корректировка заказов 70
Контроль качества исполнения 70
Выходной контроль 72
Выдача автомобиля из ремонта 75
Задачи мастера 76
Задачи бригадира 80
Задачи механика 81
Документирование работ 84
Первичные документы 84
Расчеты с клиентами 90
Сервисная история 92
Компьютерная обработка документации 94
Документы сервиса 102
Нормо-часы 104
Стоимость нормо-часа 108
Общение с клиентами 111
Особые группы клиентов 118
Не оставляйте клиентов 123
Анкетирование клиентов 124
Телефонные переговоры 130
Курс: «Как вести переговоры с клиентами» 131
Деловая репутация 149
Работа с претензиями 155
Рассмотрение жалоб 160
Претензии по качеству исполнения 162
ПРИВЛЕЧЕНИЕ КЛИЕНТОВ
Направления маркетинга166
Masterfit 169
Активная приемка 170
Гибкие графики обслуживания 174
Самообслуживание 175
Информационный сервис 176
Рекламная диагностика 177
Удержание клиентов 179
Повышение престижа 182
Контроль качества обслуживания клиентов 183
Контроль репутации 188
Контроль соответствия стандартам 190
В КОЛЛЕКТИВЕ 210
Отношения с персоналом 210
Изучайте сотрудников 212
Закрепление кадров 215
Внутрифирменные правила 216
Информационное взаимодействие персонала 218
Интранет 221
Возмещение ущерба, причиненного сотрудниками о 223
Охрана труда 225
Опасные и вредные производственные факторы о 234
Средства защиты работников 235
Охрана труда и трудовой договор 238
Охрана труда и коллективный договор о 240
Чистота в доме 243
Охрана окружающей среды 246
Стимулирование труда 247
Мотивация 247
Оплата труда 248
Оплата приемщиков 261
ЗАПАСНЫЕ ЧАСТИ 265
Особенности товара 265
Что такое запасные части? 266
Номенклатура 266
Применяемость 268
Взаимозаменяемость 269
Колебания спроса 269
Ограничения объемов сбыта 270
Заменители 271
Информационное обеспечение товара 277
Каталоги 279
Нумерация деталей автомобилей 284
Нумерация деталей тракторов 296
Нумерация деталей дорожно-строительных машин 300
Нумерация деталей зарубежной техники 300
Торговые марки 302
Сертификация запасных частей 305
Сопутствующие товары 308
Тенденции развития российского рынка запчастей 310
Стандарты для служб запасных частей 311
ОПЫТ МАСТЕРОВ 316
Бесприборная диагностика неисправностей 316
Памятка о регламентном техническом обслуживании 389
Советы мастера механику 392
Подготовка к ремонту 392
Предупреждения 395
При разборке 396
При сборке 398
Безопасность при работе 403
Современные материалы 409
ПРИЛОЖЕНИЕ 416
Примерные правила внутреннего трудового распорядка 416
Примерное положение о производственной бригаде и бригадире 427
Требования инофирм к специалистам 432
Сервис-менеджер 432
Начальник сервисного цеха 434
Мастер-приемщик 437
Мастер по ремонту 439
Мастер кузовного участка 440
Мастер малярного участка 441
Контролирующие организации 442
положение о техническом обслуживании и ремонте автотранспортных средств, принадлежащих гражданам (легковые и грузовые автомобили, автобусы, мини-трактора)
Руководящий документ РД 37.009.026-92 443
Примерный перечень работ и услуг по техническому обслуживанию автотранспортных средств, принадлежащих гражданам. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 461
Правила приемки и выдачи легковых автомобилей автообслуживающим предприятием . . . . . . . . . . . . . . . . 462
Общие технические требования к автотранспортным средствам, принимаемым предприятиями автотехобслуживания .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 465
Общие технические требования к автотранспортным средствам, выпускаемым из технического обслуживания и ремонта 466
Типовой перечень основной нормативно-технической, организационной и технологической документации для предприятий на проведение технического обслуживания и ремонта легковых автомобилей, принадлежащих гражданам 470
Формы первичных документов 471
Типовая контрольно-диагностическая карта проверки технического состояния автотранспортного средства (КДК) 482
Порядок проверки и подготовки автотранспортных средств к периодическим техническим осмотрам 482
Справка о техническом состоянии транспортного средства . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 485
Комплекс оборудования (специализированный пост технического обслуживания, текущего ремонта и диагностирования автотранспортных средств) 486
Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств (утверждены постановлением Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. ом 290) 486
Перечень запасных частей и принадлежностей к механическим транспортным средствам и прицепам, подлежащих обязательной сертификации. . . . . . . . . . . . . . . . . .. 500
Ответственность за недоброкачественный ремонт по УК РФ 518
Конституция РФ о труде 520
ТК РФ о несчастных случаях на производстве 520
ТК РФ о гарантиях и компенсациях. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 532
ТК РФ об обязанностях работодателя по обеспечению безопасных условий труда 532
КоАП РФ о нарушении законодательства о труде и об охране труда 555
Основы законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан от 22 июля 1993 г. N2 5487-1. Извлечение 555
Об основах охраны труда в Российской Федерации. Федеральный закон от 17 июля 1999 г. N2 181"'ФЗ.
Извлечение 557
Об основах обязательного социального страхования. Федеральный закон от 16 июля 1999 г. N2 165-ФЗ 566
Межотраслевые правила по охране труда на автомобильном транспорте. Приложение к постановлению Минтруда РФ от 12 мая 2003 г. N2 28 (Извлечения) 582
ТИ РМ 015-2000. Типовая инструкция по охране труда для слесарей 624
Типовая инструкция N2 21 по охране труда при работе с этилированным бензином (ТОИ Р-200-21-95) 631
ЛИТЕРАТУРА. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 634
